Xử lý khủng hoảng truyền thông KOL: Quy trình thực chiến

Tài liệu PDF tổng hợp quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông liên quan đến influencer từ Phạm Hồng Trang – Operations Manager của REVU.

Điền form để nhận.

Đọc thêm: Báo cáo Influencer Marketing 2025 Toàn cầu (PDF)

Nội dung

Bối cảnh thị trường: Khi người ảnh hưởng trở thành… rủi ro thương hiệu?

Năm 2025, khi các vụ “phốt” liên tục nổ ra với influencer lớn nhỏ, từ uy tín đến không uy tín, các thương hiệu ngày càng lo ngại hơn về khủng hoảng truyền thông khi triển khai Influencer Marketing. Tuy nhiên, kèm theo cơ hội là những rủi ro – đặc biệt khi KOL/creator vướng vào các vụ việc gây tranh cãi, có thể bùng phát thành khủng hoảng truyền thông chỉ trong vài giờ trên mạng xã hội.

Việc thiếu chuẩn bị hoặc phản ứng sai cách trước khủng hoảng không chỉ làm mất niềm tin người tiêu dùng mà còn gây tổn thất doanh thu, uy tín và tầm ảnh hưởng dài hạn của thương hiệu. Chính vì thế, xây dựng một quy trình xử lý khủng hoảng bài bản và cập nhật là yêu cầu sống còn cho mọi nhãn hàng hoạt động trong môi trường số.

Các dạng khủng hoảng truyền thông influencer thường gặp

1. Khủng hoảng đến từ cá nhân influencer

Lùm xùm đời tư, phát ngôn phản cảm, tranh cãi đạo đức.
Ví dụ: KOL từng được yêu mến nhưng lộ phát ngôn kỳ thị giới tính, ủng hộ đường lưỡi bò, bạo lực gia đình, phạm pháp,….

2. Khủng hoảng từ nội dung chiến dịch

Sáng tạo “bắt trend” nhưng vô tình đụng chạm văn hóa, tôn giáo, quy chuẩn xã hội.

3. Khủng hoảng từ phía nhãn hàng

Sản phẩm bị bóc phốt không đúng chất lượng.
CSR gây tranh cãi (ví dụ: ủng hộ phát ngôn chính trị).

Phân loại & đánh giá mức độ khủng hoảng

Việc đầu tiên thương hiệu cần làm là phân loại và đánh giá mức độ khủng hoảng.

Bảng đánh giá nhanh mức độ nghiêm trọng:

Tiêu chí	Nhẹ	Trung bình	Nghiêm trọng
Ý kiến dư luận	Tỷ lệ tiêu cực dưới 40%	Đa số bình luận tiêu cực	100% bình luận tiêu cực, chỉ trích mạnh
Phạm vi lan truyền	Bình luận rải rác	Xuất hiện các bài phốt nhỏ lẻ	Phủ sóng truyền thông lớn, có báo chí tham gia
Tác động thương hiệu	Ảnh hưởng nhẹ	Gây hoang mang	Gây mất niềm tin, thiệt hại uy tín nghiêm trọng
Khả năng kiểm soát	Dễ kiểm soát	Cần thương lượng KOL, tạm ẩn bài	Phải can thiệp pháp lý, đội khủng hoảng PR

6 bước quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông influencer

Bước 1: Phát hiện & đánh giá (0–2 giờ đầu)

Theo dõi phản ứng người dùng trên post của KOL & brand.
Cảnh báo sớm cho brand team và agency nếu thấy “comment tiêu cực tăng bất thường”.
Đánh giá gốc khủng hoảng đến từ đâu: nội dung? KOL? hay brand?

Bước 2: Phân loại & xác định trách nhiệm (trong 6h)

Có xác minh tính chính xác của thông tin đang gây tranh cãi không?
Ai là người chịu trách nhiệm? (KOL, brand hay agency)
Nếu sai từ phía KOL => brand cần cân nhắc huỷ hợp tác để tránh lây lan.

Bước 3: Lên giải pháp & kế hoạch hành động (trong 6h tiếp theo)

Họp khẩn có mặt: quản lý, team PR, pháp lý.
Đưa ra phương án xử lý theo mức độ nhẹ – trung bình – nghiêm trọng.
Quan trọng: phối hợp nhịp nhàng giữa brand, KOL và agency.

Ứng phó tình huống cụ thể – Khi nào cần giữ bài, khi nào nên huỷ hợp tác?

Tình huống	Giải pháp đề xuất
Scandal cá nhân nhẹ	Hướng dẫn KOL giữ bài, trả lời comment theo hướng tích cực, không xoá bài.
Scandal trung bình	Tạm ẩn bài, đề xuất thay thế KOL khác nếu cần.
Scandal nghiêm trọng	Dừng hợp tác, gỡ toàn bộ nội dung liên quan, giữ im lặng truyền thông – nếu cần thì xin lỗi hoặc ra thông cáo đính chính từ thương hiệu.

Tips: Tránh phản hồi cảm tính trên MXH. Hãy để agency dẫn dắt xử lý hoặc có người phát ngôn chính thức.

Giữ niềm tin người tiêu dùng sau khủng hoảng – Không chỉ là “dọn dẹp hậu quả”

Bước 4: Triển khai hành động

Ưu tiên kiểm soát bình luận & hỗ trợ KOL trong phản hồi.
Điều hướng dư luận bằng nội dung tích cực: lời xin lỗi, cam kết hành động.

Bước 5: Theo dõi hiệu ứng dư luận (72h)

Cập nhật liên tục 2–4 tiếng/lần cho nhãn hàng nếu khủng hoảng nặng.
Dùng công cụ social listening (ví dụ: Brandwatch) để đo phản ứng thực tế.

Bước 6: Rút kinh nghiệm & cập nhật SOP (sau 1 tuần)

Viết lại nhật ký khủng hoảng: ai xử lý, cách làm, hiệu quả, điểm nghẽn.
Đưa vào manual khủng hoảng nội bộ để training cho chiến dịch sau.

Các câu hỏi thường gặp (FAQ)

Q1: Nên tạm ẩn bài hay xoá luôn?
Tạm ẩn là bước “giảm áp lực dư luận”, không gây ấn tượng xấu như xoá bài. Chỉ xoá khi nội dung vi phạm nặng hoặc yêu cầu pháp lý.

Q2: Làm sao chọn KOL ít rủi ro hơn?

Chọn KOL có hồ sơ truyền thông “sạch”.
Kiểm tra lịch sử phát ngôn, hành vi, cộng đồng theo dõi của họ.
Ưu tiên những người phù hợp giá trị thương hiệu hơn là chỉ số tương tác.

Q3: Có cần xin lỗi công khai?
Tuỳ mức độ và phía chịu trách nhiệm. Nếu lỗi do brand hoặc influencer đăng nội dung sai lệch, việc chủ động nhận lỗi giúp cứu vớt niềm tin.

Kết bài: Xử lý khủng hoảng không phải để “chữa cháy”, mà để tăng sức đề kháng truyền thông

Khủng hoảng truyền thông influencer là điều không thể tránh khỏi trong thời đại social-first. Nhưng nếu được chuẩn bị quy trình rõ ràng, tận dụng dữ liệu và phối hợp đa bên hiệu quả, khủng hoảng có thể trở thành cơ hội tái xây dựng hình ảnh thương hiệu.

Tải sổ tay Xử lý khủng hoảng truyền thông từ chuyên gia của REVU bằng cách điền form dưới.